En el mundo financiero actual, el diseño emocional adquiere una relevancia creciente. En este ámbito, la apariencia y los detalles estéticos pueden marcar la diferencia, ya que los usuarios están cada vez más sensibles a las experiencias que les ofrece una plataforma. Esto puede llevar incluso a decisiones donde la preferencia por la estética influye en la elección de un producto, a veces incluso en detrimento de la calidad.

La esencia del diseño emocional cobra un significado crucial en este contexto, siendo un concepto que las grandes instituciones financieras abrazan con fervor. Se trata de comprender cómo las personas se conectan con los objetos que los rodean, un aspecto fundamental en la creación de una identidad de marca sólida y en la percepción de calidad de los productos financieros ofrecidos.

Al observar un producto, las primeras impresiones son cruciales, aunque a menudo pasan desapercibidas en nuestro subconsciente. La apariencia, la forma y la presentación del producto tienen un impacto directo en la percepción que creamos sobre él, moldeando nuestras impresiones y emociones.

Nos lleva a imaginar mentalmente los productos, guiados por las emociones que despiertan en nuestro interior. Es por ello que, en muchas ocasiones, los productos que elegimos no son necesariamente los más eficientes o seguros, sino aquellos capaces de evocar emociones más intensas y positivas.

Esta realidad es importante en diversos ámbitos, donde las decisiones de consumo están intrínsecamente ligadas a las emociones del usuario.

Don Norman y los tres niveles de diseño emocional

Don Norman es reconocido como el pionero en la creación y difusión del concepto de diseño emocional. Su influyente libro "El Diseño Emocional: Por qué amamos (o detestamos) los objetos del día a día" se ha convertido en una referencia indispensable en el campo del diseño centrado en el usuario.

En su obra, Norman desglosa el diseño emocional en tres niveles distintos, proporcionando una comprensión profunda de cómo los objetos pueden impactar nuestras emociones y experiencias diarias. Estos niveles son los siguientes:

Visceral

El primer nivel del diseño emocional, conocido como visceral, constituye el aspecto más fundamental y básico de nuestra interacción con los objetos y productos. Enraizado en el instinto humano, este nivel refleja la primera impresión que experimentamos al encontrarnos con un nuevo artículo.

Dada su naturaleza primaria, la respuesta visceral no siempre es consciente ni controlada. Sin embargo, en este nivel de diseño emocional, aspectos como la forma, los colores, los contrastes y los contornos adquieren una importancia crítica.

La elección de colores saturados y vibrantes, así como la presencia de formas y contornos distintivos, tiende a captar la atención de manera más efectiva. Paralelamente, la falta de organización y la ausencia de patrones definidos también pueden generar un impacto visual poderoso. Es una realidad que, en este nivel, la estética de un producto puede ejercer una influencia significativa en las decisiones de compra, a menudo superando consideraciones como la usabilidad y la calidad intrínseca del artículo.

Curiosamente, la intensidad visceral de un producto puede llevar a los usuarios a percibirlo como más eficaz, incluso cuando esta percepción no se corresponde necesariamente con la realidad.

Conductual

El segundo nivel del diseño emocional, conocido como conductual, es un proceso que opera en gran medida de forma inconsciente, pero ejerce una enorme influencia en nuestras decisiones diarias.

Este nivel está estrechamente relacionado con la facilidad de uso y la comodidad que ofrece un producto. Se trata del placer que experimentamos al interactuar con él. Cuando percibimos que tenemos control sobre el producto, naturalmente nos sentimos más conectados con él.

Sin embargo, la valoración del diseño conductual va más allá de simplemente evaluar la facilidad de uso. También implica la satisfacción de completar una tarea de manera fluida y sin contratiempos. Por lo tanto, el diseño conductual busca ofrecer una sensación de control, lo que significa que el producto responde de manera eficiente y efectiva a nuestras acciones. Esto abarca aspectos como la comprensión y la usabilidad del producto.

Reflexivo

El tercer y último nivel del diseño emocional es el reflexivo, según la perspectiva de Don Norman. Este nivel se centra en el super-yo, una parte de nuestra mente que observa y evalúa constantemente, aunque carezca de control directo sobre nuestras acciones. Ejerce una influencia significativa en la forma en que nos percibimos a nosotros mismos frente a los demás.

Cuando nos imaginamos cómo nos ven los demás, es común que tengamos la tendencia a elegir productos que estén asociados con un cierto estatus. En este nivel, las decisiones de compra están influenciadas por la búsqueda de reconocimiento social y la construcción de una imagen personal que refleje nuestros valores y aspiraciones.

Construyendo Experiencias Personalizadas

Tomemos como ejemplo la personalización de los recordatorios y notificaciones de nuestra aplicación de pagos.
En el nivel visceral, la personalización de los recordatorios y notificaciones se enfoca en elementos visuales y estímulos que generan respuestas emocionales inmediatas en los usuarios. Esto implica utilizar colores de manera que capturen la atención y provoquen una reacción emocional. Por ejemplo, se emplean colores brillantes y atractivos para resaltar la importancia de un pago próximo.

En el nivel conductual, la personalización se centra en adaptar los recordatorios y notificaciones a los hábitos y preferencias del usuario. Esto implica utilizar datos del historial de transacciones y patrones de comportamiento para enviar recordatorios o alertas en momentos estratégicos y relevantes para el usuario. Por ejemplo, la aplicación puede enviar un recordatorio de pago justo antes de la fecha límite, teniendo en cuenta el historial de pagos anteriores del usuario, o sugerir una transacción basada en patrones de gastos previos.

En el nivel reflexivo, la personalización busca fomentar la reflexión sobre las finanzas personales y resaltar los beneficios a largo plazo de ciertos hábitos financieros. Esto se logra a través de mensajes y notificaciones que eduquen al usuario sobre la importancia del ahorro, la planificación financiera y la toma de decisiones inteligentes. Por ejemplo, la aplicación puede enviar notificaciones que destaquen los beneficios financieros de mantener un presupuesto mensual o que ofrezcan consejos para mejorar la gestión financiera.

La personalización de los recordatorios y notificaciones no solo mejora la experiencia del usuario al hacer que las interacciones sean más relevantes y útiles, sino que también tiene beneficios significativos para la empresa. Al adaptarse a las necesidades individuales de los usuarios, se aumenta la retención y la fidelidad de estos, ya que se sienten más conectados y comprometidos con la aplicación.

Conclusión

En resumen, el diseño emocional ofrece un enfoque valioso para mejorar la experiencia del usuario en aplicaciones de pago. Al comprender los niveles visceral, conductual y reflexivo, las empresas pueden crear productos que sean tanto funcionales como emocionalmente satisfactorios para los usuarios.

No te pierdas nuestras próximas entradas donde exploraremos La Psicología del Color en el Diseño de Interfaces.

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